“大妈，您别着急，有啥事情，您慢慢说……”10月24日上午9时许，在山东移动潍坊分公司高新区东方路营业厅，当日的驻厅总经理陶贵斌正在热情接待退休职工周大妈的咨询。据了解，这是山东移动从今年8月1日起，在全省各地市县区开展的每周三上午总经理驻厅活动。

陶贵斌告诉记者，刚才周大妈着急的事情主要是，周大妈的儿子在外国定居，当天与孩子视频聊天，但是由于没有开通流量包导致产生流量费用而停机……为此，陶贵斌拿出自己手机，拨通周大妈儿子的电话，告知视频中断的原因让其不要担心。

“十分感谢咱们移动总经理的热心解答，还为我升级套餐流量，为他的细致服务点赞。”周大妈一脸微笑地说，“移动服务十分好，选择移动，我很放心。”

这件事情处理结束后，陶贵斌在笔记本上不仅记录下了整个事情经过，还写下了个人感受。“真正站在客户的角度去处理问题，急客户所急、想客户所想，力所能及地帮助客户解决实际问题。” 陶贵斌写道，收获的是客户的信赖，以及他们移动公司长久的发展。

据悉，在全省17地市以及160个县区，有着许许多多像陶贵斌一样的驻厅总经理，他们扎根一线，以客户为根，服务为本，创新服务模式，在每周三上午9点至12点，准时出现在所在地市的旗舰厅，接待来访客户，倾听客户心声，为客户答疑解惑，共同处理客户提出的诉求。

“驻厅总经理都是全省各地市、县区移动的总经理、副总经理。”山东移动客服部负责人表示，开展总经理驻厅活动，主要是基于山东移动坚持“客服为根，服务为本”和“两个毫不犹豫”的服务理念，围绕提升客户满意度，采取总经理督办的形式，对客户问题的解决和处理进行跟踪，真正形成了“一点接入，全网响应”的闭环管理模式。同时，搜集整理在服务过程中的焦点和难点问题，从根本上全力打造品质移动服务品牌。

为了吸引广大客户参与，山东移动通过媒体、手机10086短信、山东移动微信公众号等多个渠道，向全省用户发出总经理驻厅接访活动公告，同时各类营业厅通过LED显示屏和手写海报，引导广大移动客户积极参与。

据统计，截至10月中旬，山东移动各地市总经理驻厅共接访客户14410人次，现场解答客户咨询的疑难问题12235余例，征集客户意见和建议1123余条，在提高山东移动的客户满意度和美誉度的同时，也赢得了广大客户的一致好评。“对于能当场解决的问题立即现场解决，直至客户满意；对于当场无法立即解决的问题就记录下来，通知相关责任部门限处理，并承诺必须在48小时内答复客户。”山东移动客服部负责人说。

面对下一步工作打算，山东移动将根据客户提出的问题和建议，逐一加快督办落实，并要求相关责任部门加大对业务流程的优化和对合作单位的监管，确保客户反映的问题能得到有效的改善和提升。