——招远市深化“放管服”改革的实践与启示

山东省招远市在去年启用政务服务中心新大厅、持续开展三轮审批流程再造并提速60%以上的基础上，今年以推行“一窗受理”为突破口，全面发力“一次办好”改革，疏堵点、破盲点、强弱点、创亮点，推动政务服务实现从“多头跑”到“跑一窗”、从“跑多次”到“跑一次”的全新升级，进一步铸就金牌服务、“招远速度”，赢得了企业和群众的纷纷点赞，“一窗受理”成为烟台政务服务中心建设新样板。

着力打通窗口环节，变“一事跑多窗”为“一窗办多事”

推行“一窗受理”是一项系统工程，招远市在体制、机制上谋创新、求突破，多措并举，打出了一套行之有效的改革组合拳。

打造标准化大厅。按照同一板块相对集中、前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的总体要求，打破原有窗口的条条框框，分类重组、改造升级，将厅内37个独立窗口划分为商事登记、建设项目审批、综合办税、不动产登记、公安综合服务、综合事务等6个综合服务区，变“多头提交”为“统一受理”。

打造标准化事项。事项是审批服务的“生命线”，按照“三集中三到位”要求，对进厅251项许可事项、102项服务事项进行梳理、优化、整合，实现了“职能归并、项目集中、窗口授权”三个100%目标。同时，明确每个事项办理时限、标准，统一规范“一次性告知清单”，倒逼部门杜绝模糊语言、“奇葩证明”、“兜底条款”，清单式面向群众，真正做到“人人看得懂、个个会办事”，操作简单，深受好评。经3轮梳理，审批时限平均压缩率达到41%，审批效率提升60%以上。另外，国地税窗口还推出“套餐式”服务,把多次填表、多个流程、多次跑路转化为一次填表、一次流转、一次跑路,确保需要办理的事项一次申请、一窗受理、一次办结,为纳税人节约了大量时间。

打造标准化服务模式。实行各窗口“三牌一架两本”标准模式，统一印制了行政审批《业务手册》和《服务指南》，让审批事项的依据、条件、程序、时限等一目了然，让群众办事一问就知、一看就明、一听就懂、一办就成；推行预约服务、上门服务、延时服务等全天候即时应需服务，8小时工作时间外随时为企业和群众提供定人、定时服务，让办事群众真切感受到中心服务的人性化和便捷化。

打造标准化服务流程。优化再造审批流程，深度融合服务环节，变“一事一流程”为“多事一流程”，将过去一环套一环审批变为现在的同步审批，过去的部门分办、独立办变为现在的协办、联合办，大大减少了群众跑腿次数。以群众密切相关的不动产登记为例，打破了过去国土（不动产登记中心）、住建（住保中心）、地税三部门窗口分设的传统模式，组建不动产登记“一窗”，全覆盖二手房交易、房产继承等所有25项登记业务，实现了“一窗受理、一套资料、一次取号、一网缴费、一件送达”“五个一”模式。同时，立足实际，主动创新，搭建线上“不动产一窗受理服务平台”，打破3部门之间的“信息壁垒”，实现受理信息充分共享、实时推送。以前需要跑3个窗口3套材料8个环节，现在只需1个窗口1套材料3个环节；以前最少1个月、甚至3个月出证，现在10分钟受理、3天出证，真正实现为人民群众添便利。

着力打通“绿色通道”，变“单打独斗”为“联审联办”

破解投资项目审批多、环节多、评审多、报件多、收费多等问题，是改革进程中面临的重要课题。招远市通过不断探索，大胆实践项目审批新思路，从开办企业到项目手续办理、交税办税等全部实行“一站式”服务，基本实现了“1345”目标，即1个工作日内完成企业注册，3个工作日内完成不动产登记，45个工作日内完成施工许可。

设置高效审批“绿色通道”。对重大投资项目实行联审联办机制，积极推行“联席会议”“联合踏勘”，做到“五个一次性”，即清单一次性告知、情况一次性对接、材料一次性审核、现场一次性踏勘、结果一次性送达，有效避免了多头踏勘、重复开展工作等问题，用精细服务增强企业满意度获得感。目前，招远市重大项目审批手续45个工作日内可全部办结，今年实施的玲珑集团汽车检测项目手续办理仅用了25个工作日，为项目当年开工、当年建成、当年投产提供了坚实保障，过去项目审批至少需要150个工作日的局面彻底成为历史。

推行审批窗口“无偿代办”。成立代办科，设立重点项目代办窗口，对省级市级重点项目实行一对一无偿帮办，为企业跑手续、解难题，切实解决服务企业“最后一公里”问题。落实“院墙理论”，做到建设项目审批涉及的12个部门、24个窗口、62个事项，实现中心内“一窗式服务、一站式办结”，真正为企业审批减负，为项目建设保驾护航。

实施项目审批“动态监管”。根据每个项目的实际情况，实行“一事一档、专项管理”机制，建立了项目审批动态管理台账，对省市级重大项目手续推进情况逐一明确，从项目立项到竣工验收，进行动态监管、全程督办，办出项目审批的“加速度”。同时制定《招远市容缺受理制度》，在此基础上对外公布了可容缺受理材料清单目录，涉及的151个申请材料，可缺项材料49个。改变了过去申请人和窗口因“材料不齐不能办”的“两难”困境，实现“边受理边完善材料”的办理模式，大幅提高行政审批效率。

着力打通信息环节，变“信息孤岛”为“互联互通”

“互联网”很大程度决定着政务服务工作的上限，只有让数据在网上多跑路，才能让群众在现实少跑腿。招远市把“互联网+政务服务”作为提升服务效能的重要载体，大力实施服务上网工程，让办事群众最大限度地享受互联网发展带来的红利。

搭建线上高效服务平台。依托山东政务服务云平台，搭建了“不动产一窗受理服务平台”“项目并联审批服务平台”等个性化功能模块，实现了“线下一窗受理、线上集成服务”的服务新模式，做到让数据多跑路、群众少跑腿。特别是在服务项目方面，发改审批窗口实现了投资项目监管平台“一口受理、网上办理”，通过在线平台直接受理项目申请，做到项目审批全流程可办理、可查询、可监管，另外企业投资的政府核准目录外备案类项目也完全做到了“网上申请、网上备案”，真正实现了企业办事“多次跑腿”到“零跑腿”的转变。

推动网上申请办结全流程大闭环。先后实现了纳税证明、企业登记注册等21项服务网上全流程审批，通过网上申请、后台审批、网上支付等在线服务，最终与EMS自动对接实现快递送达，形成了网上办事的全流程闭环，做到“只跑一次腿或零跑腿”。

推行“掌上政务”服务新模式。以中心微信公众号为依托，推出了“排队信息”“预约办件”“网上预审”“办件查询”等服务功能，让办事群众足不出户办理审批手续，做到“逛淘宝”下单一样简单。另外，国税局推出了“51盒子（云开票）”系统，纳税人通过微信即可申请电子发票业务，使定额发票告别纸质发票时代，让办事群众享受到了实实在在的便捷。

深入剖析招远“一次办好”改革实践，四点启示：

集中进厅、授权到位是“一次办好”的先决条件，必须早下决心争取主动，做到“办事只进一扇门”。为打好政务服务改革主动仗，2017年2月4日，招远市正式启用了1.3万平方米的政务服务中心新大厅，按照“应进必进”的原则，下定决心、排除万难，一次性将全市37个部门、281项行政许可事项全部进驻到位，在短时间内推动全市政务服务面貌焕然一新。同时，为坚决杜绝明进暗不进、“体外循环”、授权不到位等潜在问题，专门在服务大厅设立了“行政效能监督问责办公室”，由市纪委监委牵头，每天对各进厅单位业务授权、办理、时限、纪律等进行督查，并随机发放群众满意度调查问卷，接受群众投诉举报，对违反规定的单位和人员，严肃问责、绝不姑息。通过强有力的措施，新大厅启用后迅速步入正轨，产生了一种“内外兼修”的积极变化。

精简审批、流程再造是“一次办好”的关键所在，必须勇于担当善于创新，做到“换位思考主动服务”。提供“店小二”“保姆式”“一站式”的服务，说起来容易做起来不易，牵扯方方面面的利益，必须敢于趟深水、破坚冰、啃硬骨头。针对审批多问题，要有硬措施，坚决依法依归清理和规范各类行政许可、审批、核准等事项，能取消的坚决取消，能下放的坚决下放，力求放无可放，减无可减。针对环节多问题，要有硬手段，严格实行“定时、定标、定量”，大力推行流程标准化，创新实施区域评估、联合评审、联审联办、绿色通道、动态监管等新模式，真正提高审批效率。针对办事难问题，要有硬作风，服务大厅工作人员必须善于从企业、群众的角度思考问题、设定标准、开展工作，把麻烦留给自己，把方便让给企业群众。尤其《业务手册》《服务指南》等资料，要务求简洁简化，让群众一看就懂、马上就办，全面压缩办理时限。

放管结合、严以用权是“一次办好”的基本遵循，必须坚守底线不越红线，做到“有求必应无需不扰”。“放”和“管”是政务服务的一体两面。有求必应，就是“政府负责阳光雨露，企业负责茁壮成长”，把企业和群众的需求作为第一信号，对于企业群众的个性化需求，能够解决的第一时间予以解决，一时难以办到的，积极创造条件尽快解决，特别在企业创业之初、爬坡过坎的时候，及时雪中送炭，提供贴心服务。这方面，招远市推行的掌上政务、无偿代办等都是很好的尝试，真正做到了“墙内的事企业办、墙外的事政府办”。无需不扰，就是平时少干预、不干预，该出手时才出手，把工作重心向事中事后监管转移，事前管标准，事中管达标，事后管信用，减少检查次数，提高检查质量，做到不错位、不越位、不缺位。

强化监督、结果评价是“一次办好”的重要保障，必须注重实效群众评判，做到“让企业群众有实实在在的获得感”。政府服务好不好，评判权在企业和群众手中。评判的标准，重点在“五看”：看企业群众办事是不是更便利了，看创新创业活力是不是更强劲了，看诚信法治的社会环境是不是更变好了，看部门作风是不是真正转变了，看企业群众是不是真正满意了。为此，招远市在服务大厅全面设置“银行式”评价器、“投币式”评价箱、举报箱等的基础上，并从全市人大代表、政协委员、企业人士中聘请了100多位同志，担任全市政务服务工作社会监督员，定期对政务服务工作进行监督评价，营造起全民监督、全民参与的浓厚氛围，持续为政务服务中心注入清风正气，不断提升政务服务质量。